החיים והמוות ביד הלשון... 

החיים והמוות ביד הלשון...

מה ההבדל בין מענה לבקשה של לקוח באמצעות המילים: "אין בעיה/אין שום בעיה" לעומת: "בשמחה/ברצון/בכיף"?
מה ההבדל בין מענה להתנגדות הלקוח שאומר כי הוא לא מעוניין ב"אתה לא מעוניין?" לעומת: "מאיזו סיבה אם אפשר לשאול?"
בוודאי שמת לב כי בכל דוגמא מתקבל מענה עם מילים בעלות קונוטציה שלילית לעומת מילים בעלות קונוטציה חיובית. מה גם שבדוגמא השנייה החזרה על המילים שאמר הלקוח (מעין "תוכי" אוטומטי שלנו...) רק מקבעת את הסיטואציה ומחזקת את ההתנגדות במקום להבין את המקור שלה.

מדוע כל זה חשוב ורלוונטי לך?
לא סתם אומרים כי החיים והמוות ביד הלשון, כשאנחנו מעבירים מסרים ללקוח, המטרה שלנו היא לגרום לו להרגיש שוב בסיטואציה, לגרום לו להרגיש טוב ביחס לעצמו, ביחס אלינו וביחס לשרות או המוצר אותו אנו מציעים.
כאשר הלקוח לא מרגיש מספיק טוב/נוח/נעים או מרגיש רק "בסדר", המוטיבציה שלו לסגירת העסקה יורדת.

במהלך עבודתי ראיתי אין ספור סיטואציות בהן איש המכירות לא הבין מדוע לא נסגרה העסקה כאשר התשובה במקרים רבים הייתה ברורה- בחירת המילים שלו לא הייתה נכונה לסיטואציה וללקוח.
כאשר איש מכירות אומר ללקוח: "תקשיב לי, אני הקשבתי לך עד הסוף!" האם בחירת מילים אלה גורמת ללקוח להרגיש טוב עם עצמו?
האם לדעתך לומר ללקוח: "לא הבנת אותי" מעצים את הלקוח?
האם לומר ללקוח: "אני אסביר לך עוד פעם" נותן ללקוח להרגיש חכם ו"מלטף" לו את האגו?
האם לומר ללקוח שמקבל ממך שירות "אתה מבין?" 5 פעמים במהלך השיחה (כי אתה לא שם לב שמשפט הסלנג המיותר הזה הפך להיות חלק ממך) מאפשר לו להרגיש בנוח?
כאמור, בכל פעם שאנחנו לא נותנים ללקוח להרגיש טוב עם עצמו ואף להיפך, הסיכוי לסגירה יורד.

כמובן שיש מילים יותר בוטות ויש מילים שהמודע כמעט ואינו שם לב אליהן, לגבי תת המודע, זה כבר סיפור אחר.
במודע, לא תמיד הלקוח יזכור בדיוק את בחירת המילים שלך (אם כי האנליטיים והציניקנים לרוב כן יזכרו ואף "יתפסו אותך במילה"), מה שבטוח הוא שהלקוח תמיד יזכור כיצד נתת לו להרגיש.
התחושה שהלקוח מקבל בסיטואציה, נובעת מהדרך בה בחרת להביע את המסר (המילולי והא- מילולי כאחד), בדרך בה גרמת לו להרגיש.

בוודאי חלק מכם אומרים כי טבעי להשתמש במשפטים המוזכרים לעיל ושלא קרה כלום אם נגיד ללקוח, לשם הדוגמא: "אתה מבין?", למעשה, זה נכון שיש לקוחות הרגישים למילים כאלה ואחרות יותר ויש כאלה שרגישים פחות, בוודאי שהמינון של השימוש במשפטים בהחלט עושה את ההבדל ולצד כל זה, עדיף לעשות את המאמץ הנוסף לא לוותר לעצמנו ולדעת כי עשינו את המקסימום על מנת לייצר אווירה מוטיבציונית לקנייה/קבלת חווית שירות חיובית.

להלן כמה דוגמאות של משפטים מקדמים וחוסמים אשר ימחישו עבורך את הרעיון והאלטרנטיבות:

חוסם- עוד פעם/ אמרתי לך מקודם ש.../אתה מבין?/הבנת? (שאלות סגורות של כן או לא ובעלות קונוטציה שלילית)
מקדם- 1.איך זה נשמע לך?
2. מה חשוב לך שאני אחדד?
3.על מה חשוב לך שאני ארחיב?
4.איך אנחנו עד כאן?
5.מה אתה אומר/ת?
6.מה דעתך?
(שאלות פתוחות לקידום הסיטואציה וקבלת מידע נוסף).


חוסם- אין בעיה!/אין שום בעיה
מקדם-בכיף/בשמחה/ברצון

חוסם- בכל בעיה תתקשר
מקדם- בכל שאלה, בכל דבר, עניין או נושא אני כאן לשרותך.

חוסם- אין לי בעיה לחזור אליך
מקדם- אני אשמח לחזור אליך תגיד מתי נוח לך היום או מחר/ בבוקר או בצהריים...

חוסם- במסגרת הנהלים/מדיניות אי אפשר לעשות את מה שאתה מבקש
מקדם- 1.אני מבין את מה שאתה מבקש ממני ומאוד חשוב לי שתהיה שבע רצון, מה שכן ניתן לעשות הוא...הפתרון במקרה הזה הוא...
2.חשוב שתדע שמקרים האלה... (להסביר רציונאל)

חוסם- תקשיב/תראה/תשמע, אתה איתי?
מקדם- אדוני, גברתי/עוד X/דוקטור Y או- להשתמש בשם הלקוח

חוסם- אין לנו משהו פחות מזה
מקדם- זאת ההצעה הכי טובה שאתה מקבל

חוסם- (במצב בו הלקוח שלך אומר כי הוא לא מעוניין במה שאתה מציע לו ואתה עונה...)
אז אתה לא מעוניין?
מקדם- מאיזו סיבה אם אפשר לשאול?/בוא תהיה בבקשה יותר ספציפי

חוסם- אתם תשלמו עלות של..../זה עולה לך/אתה משלם.../אתה משלם לי
מקדם- מדובר ב- 199 שקלים.
מסתכם ב...

חוסם- אז לא להתקשר אליך?
מקדם- 1.חשוב לי לדבר איתך מחר...
2.מתי נוח לך שנדבר בבוקר או בצהריים?

חוסם- אני אסביר לך, אני אסביר לך שוב
מקדם- 1.בוא נראה איפה דברים עומדים
2.חשוב לי לשתף אותך
3.חשוב לי שתדע ש... כי....
4. ברשותך יוסי, בוא נתחיל מהתחלה...

חוסם- כן, אני זוכר משהו כזה/אני זוכר פחות או יותר במה מדובר
מקדם- 1.לפני שהתקשרתי אליך עשיתי שיעורי בית/ בדקתי את ההיסטוריה/בדקתי את פרטי המקרה/אני מעודכן בכל הפרטים
2.ברשותך, בוא נחזור צעד אחורה ונאמת את הפרטים/נחזור ביחד על כל הפרטים

רמת המודעות שלנו משתנה מאדם לאדם, חלקנו יכולים לומר לעצמנו משפט כגון: "אה, אף פעם לא אמרתי משפט כזה ללקוח", ובפועל אנחנו כן אומרים אותם או משתמשים בוורסיות שלהם, כדי לוודא את העניין או כדי ללמוד ולהתקדם קדימה, אתה מוזמן לבדוק את הנושא לעומק.
בקש משוב מהקולגות שלך, בקש מהם שיתעדו את השיחה שלך, שירשמו את כל המילים בעלות הקונוטציה החיובית ואת המילים בעלות הקונוטציה השלילית או- הקלט מספר שיחות שלך, הקשב ובדוק מה כדאי לך להמשיך ולבצע וממה כדאי להימנע מאחר והמסר עלול לעבור בצורה פחות אפקטיבית.

בשלב הבא, כדי להפנים וליישם את הדוגמאות המקדמות כתחליף לחוסמות (וכמובן שיש עוד מגוון רחב של דוגמאות נוספות) חשוב להציב יעדים אישיים לשיפור, בכל פעם תבחר לך אתגר אחר, תרגל אותו עד שמופנם ותעבור לאתגר הבא.

בהצלחה ביישום!

לרשותך לכל שאלה/הערה/הארה/חידוד,
אילת קנב
ייעוץ אימון והדרכה
ayeletka@zahav.net.il